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Technology is causing disruption on an unprecedented scale – not just to jobs but to work itself. Andre Sharpe, Chief Information Officer, speaks to Wired journalist Matt Burgess about how the world of remote working is becoming a reality
1. Edifici che si riparano da soli
Sei pronto a dire addio agli edifici per uffici tradizionali? Oggi, grazie alla miniaturizzazione dei microchip e alla riduzione dei costi, è straordinariamente facile collegare qualsiasi oggetto in rete. Niente può sfuggire al tentacolare Internet of Things (IoT o, all’italiana, Internet delle cose), dagli spazzolini intelligenti alle serrature controllate da remoto.
All’interno degli uffici i dipendenti potranno adattare gli spazi alle loro esigenze individuali, regolando l’illuminazione, la temperatura e persino la qualità dell’aria, proprio con l’IoT. Nei prossimi tre anni, infatti, assisteremo alla completa automazione dei sistemi alla base di questi elementi. Il personale potrà personalizzare i sensori che le aziende aggiungeranno agli edifici più datati e questo contribuirà a ridurre radicalmente il consumo di energia.
L’inserimento di sensori IoT nelle pareti di cemento delle strutture di nuova costruzione renderà gli spazi abbastanza intelligenti da gestirsi autonomamente: in futuro gli edifici verificheranno da soli il loro stato di salute e la necessità di eventuali interventi di manutenzione.
2. Hai una domanda? Sarà una IA a risponderti
L’intelligenza artificiale (IA) e l’apprendimento automatico (ML) sono letteralmente esplosi negli ultimi quattro anni. Oggi i computer sono in grado di interpretare il contenuto di grandi set di dati, immagini e video e di giungere a delle conclusioni. Questa tecnologia, usata in veicoli autonomi e nel News Feed di Facebook, sta approdando anche negli ambienti di lavoro.
Tutto questo trasformerà totalmente l’assistenza clienti: oggi i clienti si rivolgono a un agente per risolvere un problema, ma presto saranno IA e ML a occuparsene. Il call center tradizionale scomparirà per sempre (leggi L’apprendimento automatico e la trasformazione dei call center di Regus, più avanti) e verrà sostituito da sistemi di IA integrati in grado di rispondere alle domande dei clienti con rapidità ed efficienza. Il supporto tecnico lo seguirà a ruota.
Andre Sharpe, Regus’s Chief Information Officer
3. L’addio dei dirigenti senior
L’automazione delle attività sarà con ogni probabilità uno dei compiti principali di IA e ML. Le persone dovranno prepararsi a un cambiamento del tipo di lavoro che svolgono. Al contrario di ciò che molti pensano, IA e ML non andranno a sostituire i compiti ripetitivi e non qualificati, ma un gran numero di dirigenti senior.
I leader senior sono esseri umani proprio come noi: i dati a cui si affidano possono essere limitati e le decisioni che prendono possono essere troppo legate all’intuizione o all’istinto. Entro i prossimi quattro anni non sarà più così. L’applicazione dell’IA nei dati industriali farà parte della prossima ondata dell’automazione. I nuovi modelli saranno molto più bravi di direttori del prodotto, manager e marketer a capire quali misure devono essere adottate per migliorare l’attività aziendale.
4. Il mondo aumentato
1968, Università dello Utah e Ivan Sutherland ti dicono qualcosa? Sono l’anno e il luogo in cui è nata la realtà virtuale, e il nome del creatore del primo visore VR. Le cose sono cambiate tanto da allora: basta pensare all’acquisto per 2 miliardi di dollari di Oculus da parte di Facebook nel 2014. Oggi, il prezzo dei visori è sceso e i mondi della realtà aumentata (AR) e della mixed reality (MR) si sono uniti mettendo sullo stesso piano oggetti reali e oggetti digitali.
L’AR supererà di gran lunga la VR. L’adozione di massa della VR, limitata e ingombrante, sembra piuttosto improbabile. Mondo dell’intrattenimento, giochi, musica e film a parte. Il potenziale dell’AR, al contrario, è enorme. Con gli ultimi pacchetti software per iPhone e Android gli sviluppatori di app hanno una libertà e una capacità di creare situazioni AR senza precedenti. Scommettiamo che Google Glass, o qualcosa di simile, tornerà alla ribalta?
Riunioni virtuali, scrivanie virtuali e interazioni virtuali non saranno più un’utopia grazie alla tecnologia. Non ti basta? Queste funzionalità verranno aggiunte ad applicazioni mobili o a visori in grado di sovrapporre le informazioni e di completare più attività nello stesso momento. Possiamo osare dire che la realtà aumentata è quasi il nuovo spazio di lavoro?
Un business center di Regus a Laren nei Paesi Bassi
5. I dispositivi diventeranno dei gran chiacchieroni
Grazie alla tecnologia, il mondo è diventato più chiacchierone: applicazioni di messaggistica istantanea, come WhatsApp e Facebook Messenger, sono solo la punta dell’iceberg. Chatbot e assistenti virtuali, come Alexa di Amazon, sono sempre più disponibili ad aiutarci nello svolgimento delle nostre attività e questo cambierà il modo in cui interagiamo con telefoni, PC desktop e interfacce utente. Le aziende seguiranno questa tendenza e inizieranno a creare sempre più interfacce conversazionali, modificando il modo in cui le persone lavorano.
Perché creare un’applicazione complicata con una miriade di forme, pulsanti e interfacce, se basta semplicemente chiedere per ottenere un risultato? L’interazione tecnologica con i prodotti è destinata a diventare sempre più facile. Per organizzare un meeting sarà sufficiente dire a un assistente vocale: "Prenotami una sala riunioni". Come farà il sistema a sapere quale data scegliere e chi invitare? Semplice! Con le informazioni estrapolate da agende e altre fonti.
6. Una blockchain tentacolare
Cos’è una blockchain? Un sistema complesso composto da una serie di transazioni, rappresentate in blocchi, visibili a tutti. Satoshi Nakamoto, che contemporaneamente inventò la criptovaluta bitcoin, fu il primo a concettualizzare la blockchain nel 2018. Sebbene la vera identità del fantomatico Nakamoto non sia mai stata scoperta, la sua idea ormai è sulla bocca di tutti.
Il distributed ledger, che si può descrivere in poche parole come un database condiviso tra più parti, è un vero e proprio paladino della trasparenza. Tutti possono vedere le transazioni effettuate a prescindere dal luogo in cui si trovano. Inoltre, viene conservata una cronologia delle transazioni. La mancanza di un amministratore centrale dei ledger, li rende difficilmente manipolabili da utenti malevoli.
Ovviamente le prime ad adottare questa tecnologia saranno le banche, che però saranno presto seguite dagli altri settori. È molto probabile che le blockchain vengano usate anche per accrescere la trasparenza e l’affidabilità degli edifici, aiutandoci a risolvere le questioni relative alla proprietà di beni immobili e atti.
Dal momento che si basa su un sistema matematico avanzato, ovvero la prova crittografica, la blockchain non richiede la presenza di terzi nel corso di trattative per la cessione di una proprietà, permettendo ad acquirenti e venditori di interagire senza intermediari. Secondo una ricerca di Deloitte, la blockchain potrebbe essere usata nella locazione di immobili a uso commerciale. Come? Un sistema potrebbe creare un database condiviso di strutture in affitto, verificare le identità di acquirente e venditore e fornire assistenza nella creazione di contratti intelligenti e tracciabili.
Nuove tecnologie = spazi di lavoro migliori
L’apprendimento automatico e la trasformazione dei call center di Regus
I call center di Regus ricevono decine di migliaia di telefonate ogni mese, dice il CIO Andre Sharpe, e l’azienda ha sempre avuto difficoltà a gestire questo numero enorme di interazioni con i clienti. A volte il personale si è sentito talmente schiacciato e incapace di gestire questo volume da non riuscire a portare avanti delle trattative con utenti e potenziali clienti nel modo in cui avrebbe voluto.
Con l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico abbiamo detto basta alla inefficienze. Durante gli ultimi sei mesi Regus si è dedicata all’analisi dei dati delle sue interazioni telefoniche. Quando c’è stata la svolta? Secondo Sharpe, nel momento in cui abbiamo determinato il livello di contatto con il cliente. Era importante capire se dopo aver ricevuto una telefonata avevamo effettivamente parlato con il cliente e, nel caso in cui non lo avessimo fatto, dovevamo ricontattarlo o riprovare più avanti.
Grazie ai dati sulle telefonate, i sistemi di apprendimento automatico (ML) di Regus sono riusciti a capire se uno dei centralinisti aveva parlato con un cliente e a programmare una richiamata in caso contrario. "Questo ci ha permesso di migliorare il nostro tasso di contatto con i clienti del 20%, prendendo il controllo della situazione e risolvendo le varie problematiche", dichiara Sharpe. "Oggi forniamo loro una risposta nel 99% dei casi".
Da allora, l’azienda non ha più smesso di analizzare i dati a sua disposizione e oggi non si accontenta più di capire se un cliente è stato contattato, ma vuole conoscere le sue sensazioni. Sharpe spiega: "Siamo passati a un’analisi più avanzata: da quale sentimento era animata la conversazione?".
Il CIO ritiene che Regus possa davvero cambiare il suo modo di pensare e offrire un supporto più efficiente. Come? Capendo se un cliente è rimasto soddisfatto dell’assistenza ricevuta. "Tutto questo sta iniziando a fare una vera differenza in termini di punti percentuali nell’ambito delle prestazioni dei nostri team di vendita e della soddisfazione dei clienti", afferma.
Regus non si ferma. Infatti, ha iniziato ad applicare l’ML ad altre aree, servizio clienti compreso. "Abbiamo un obiettivo: automatizzare la risoluzione delle problematiche specifiche che spingono i clienti a rivolgersi a noi", conclude Sharpe.
Matt Burgess è un giornalista e un autore inglese che scrive per la rivista Wired nel Regno Unito
